PESQUISANDO A SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR ÃO DO CONSUMIDOR
Este livro resulta de relatórios de consultorias e de notas de instrução de diversos cursos realizados sob o tema da mensuração da satisfação do consumidor de serviços tanto ao brasil quanto no exterior. O consumidor insatisfeito amplia o eco de sua decepção ao mesmo tempo em que se sente incentivado a mudar de prestador de serviço. Em contrapartida, o consumidor satisfeito assume parte significativa dos esforços de divulgação do serviço, reduz os custos de atendimento a reclamações e demanda custos de comercialização inferiores aos exigidos para criar um novo consumidor. Por essa razão, a certeza da satisfação do consumidor se prescreve como meta inevitável de qualquer produto. Para atingi-la, a mensuração mostra-se uma aliada insubstituível. A medida de satisfação aparece como um subproduto imediato da missão organizacional, não como uma medida reparadora ou um apêndice eventual para a descoberta da causa dos problemas mas como um instrumento capaz de fornecer informações úteis á organização, se sua execução for competente. Com o objetivo de ajudar aqueles que trabalham inseridos na prática de mensuração de consumidores de serviços, este livro oferece: - Descrição dos métodos mais comuns da pesquisa; - Fundamentos de formulação de escalas de medidas; -Critérios para o julgamento da adequação de escalas; -Indicação de diferentes tipos de amostra; - Métodos de realização e de análise para as pesquisas qualitativas e quantitativas; -Análise do problema da qualidade das medidas; -Instruçõ9es para a coleta de dados; - Indicadores dos principais erros na elaboração de perguntas de um questionário ; -Sugestões básicas para a tabulação dos dados;
